月1,825件の問い合わせをAIが完結。顧客の隠れたニーズも見えてきた

導入の背景

• 来園者対応中も電話が鳴り止まない運営課への一極集中。園内の状況に詳しい運営課でないと答えられない質問が多く、他部署では対応しきれない構造的な課題があった。

• 土日は最低20〜30件/日。シンプルな問い合わせでも追加質問が続き、1件5分以上かかるケースが常態化。

• 英語対応可能なスタッフが限られており、外国語での電話問い合わせに対応しきれないケースも発生していた。

導入の決め手と解決策

• チケッティングシステムで積み上げたNutmegへの信頼が前提。同じ操作画面でAIチャットも使えることが選定の出発点になった。

• CS担当のレスポンスの速さと、施設の状況に合わせた複数提案が最後の決め手に。

• トライアルで実際に動作を確認してから本導入できる安心設計が、社内承認の後押しになった。

導入後の成果

• 月間1,825件の問い合わせをAIが受付。完結率90%（1,642件）、136.8時間（17.1日分）の工数削減を実現。

• 深夜〜早朝の211件（16.3%）を含む24時間対応で、閉園後の問い合わせによる機会損失とホスピタリティ低下を解消。

• 外国語問い合わせ146件（中国語123件・英語21件）をAIが自動対応し、外国語対応の課題を解消。

• 購買・予約に直結する問い合わせが全体の45.6%（833件）。AIが即時解決することで来園機会の損失を防止。

• チャットデータから飲食ニーズが想定以上に高いことを発見。問い合わせデータを販売企画に活かす新たなサイクルが動き始めた。

―― 導入前、問い合わせ対応でどのような課題を抱えていましたか？

弊園の場合、代表番号にかかってきた電話はすべて、来園中のお客様対応もこなす運営課に繋がるようになっています。スタッフはお客様が目の前にいる状況でも電話に出なければならなくて、しかも電話内容は「今日は営業していますか？」程度のものもあれば、貸し切りや団体予約に関する問い合わせで5〜10分かかるものもあります。事務所に1人しかいなくて取れない時もありましたし、繁忙期は私たちプロモーション課も代わりに対応するのですが、園内の状況に詳しい運営課でないと答えられない質問——たとえば忘れ物の確認や、現在の混雑状況——は結局運営課に回さざるを得ない。それが毎回繰り返される状況でした。

―― 具体的に、どのくらいの件数があったのでしょうか？

土日だけで電話が20件、多い時で30件は来ていたと思います。「今日は営業していますか？」という問い合わせでも、続けて混雑状況や現在地から弊園までの行き方を聞かれることも多く、シンプルな内容でも5分はかかります。1日20件として計算するだけで100分以上。それが毎週末に続いていました。時間帯でいうと、浅草は観光地なのでランチの後に来られる方が多く、13時前後にピークを迎える傾向がありましたね。

―― 数あるサービスの中で、なぜNutmegのAIコンシェルジュを選んだのでしょうか？

一番大きかったのは、すでにNutmegのチケッティングシステムを使っていたことです。操作画面の分かりやすさや、柔軟な販売プランが作れる使いやすさから、Nutmegへの信頼がすでにありました。AIチャットも同じ環境で使えるなら、というのが前提にありましたね。

それに加えて、NutmegのCS（カスタマーサクセス）担当のサポートがまた素晴らしかった。導入時から常にレスポンスが速く、弊園の状況に合わせた提案を2〜3案出してくれました。コストも思ったより安価で、「このパフォーマンスでこの料金でいいんですか？」というレベルでした。

―― 社内での意思決定はスムーズでしたか？

バンダイナムコグループとして使用可能なAIが限定されている部分はありましたが、セキュリティチェックも問題なくクリアできました。弊社はまだAIを積極的に活用していない状況だったのですが、それが逆に「最初のチャレンジとしてちょうどいい」という空気もありました。トライアルができたのも大きかったですね。いきなりスタートではなく、実際に動くところを見てから決められたので。社内の承認は、とにかく触ってもらうことを徹底しました。チーム会議でも、マネージャーとの会議でも、目の前でデモして「皆さんも質問してみてください」とやり続けました。難しい質問を投げてもAIが答えるから皆も「やるね」という印象になって、結果、承認も得やすかったです。

―― 導入後、業務工数はどのように変わりましたか？

月間で1,825件の問い合わせが来て、そのうち90%の1,642件をAIが完結してくれました。換算すると136.8時間、8時間勤務で17日分くらいになります。繁忙期に問い合わせが集中していたことを考えると、これはかなり大きいです。

それと、留守電になるとお客様側もネガティブな印象になってしまいますよね。閉園後に電話してきたのに誰も出ない。AIチャットが24時間対応してくれることで、そういう「かけたのに繋がらなかった」という体験がなくなるのはホスピタリティの観点でも大きいと思っています。

外国語については、以前は英語電話も対応できるスタッフが限られていて、お客様が諦めて切ってしまうようなケースも実際にありました。今は中国語123件、英語21件を含む146件の外国語問い合わせにAIが対応できています。

―― データを見て、気づいたことや驚いたことはありましたか？

深夜〜早朝の時間帯にも211件（全体の16.3%）の問い合わせが届いていたことには改めて驚きました。閉園後や夜遅い時間に「明日行こうか」と調べているお客様がこれだけいらっしゃるんだということを、データとして初めて知りました。また、購買・予約に直結する問い合わせが全体の45.6%（833件）を占めていて、AIがその場で解決できることが機会損失の防止につながっていると感じています。

―― チャットのデータを見て、一番意外だったことを教えてください。

一番大きかったのは、飲食への問い合わせが想定以上に多かったことですね。弊園は浅草という立地柄、少し外に出れば有名なお店がたくさんあるし、再入園もできるので、園内でご飯を食べる人はさほど多くないと正直思っていました。ところがチャットのログを見ると、「ホットドッグの料金を教えて」「おすすめのメニューは何ですか」という問い合わせが結構来ていました。

チャットは電話に比べてハードルが低いので、「電話するほどじゃないけど気になる」という潜在的な質問が拾えるのだと思います。飲食の営業時間を気にするお客様はさほど多くないと思っていたので驚きました。他施設でもよく入場チケットと食事をセットにしているのを見かけますし、ウキウキしていると園内で食事をしたりお土産を購入したくなるものなのだと気づきました。ここに売上向上のチャンスがあると感じています。

―― データが販売企画に直接つながる可能性が見えてきたということでしょうか？

そうですね。今まではチケットが入園券とワンデーパスの2種類しかなかったのですが、AIでのチャットを通じて来園者のニーズが見えるようになってきました。その中から「飲食付きのプランを作ったら需要があるかもしれない」という仮説が生まれました。Nutmegのチケッティングシステムでは簡単に新しいプランを作れるので、ニーズが見えたらすぐ試せる。これは非常に面白いサイクルだと思っています。

―― 導入前、AIへの懸念や先入観はありましたか？

正直なところ、料金体系の説明は難しいだろうと思っていました。弊園は入園料と乗り物券が分かれていて、乗り物券は1枚100円なのですが、「100円で1個乗れる」わけではなく、実際は乗り物ごとに必要な枚数が異なります（500円〜800円相当）。こういうことは口頭で説明するのも結構難しいのですが、NutmegのAIは公式HPの注釈も含めてきちんと読み込み、「これは1枚では乗れません」というニュアンスを正確に回答してくれました。

また、夜10時に4往復のやり取りで、ワンデーパスと乗り物券の違い、滞在時間が2時間のときのおすすめプランまで案内してくれたり、誕生日と学年の考え方など、弊園ならではの細かいルールについても正確に回答ができていました。その場で疑問を解決できれば明日の来園につながるわけで、スタッフからも驚きの声が上がっていましたね（笑）。

※【Nutmegのポイント】公式HPなどWebサイトの情報をそのまま読み込んで回答するため、情報を1つずつ手動で入力したり修正したりする手間がかかりません。また、情報が更新されても自動で反映される仕組みです。

―― 今後、Nutmegをどのように活用・拡張していきたいですか？

直近の目標として、様々な年齢層やニーズに合わせたチケットを販売していくことを掲げています。今は入園券とワンデーパスの2種類を常時販売していますが、たとえば家族向け、学生向け、グッズ付きや飲食付きのプランなど、「自分に該当するチケットはどれだろう？」と探してもらえるくらいの種類にしていきたいです。

• チャットで来園者がどういう質問をしているかを見ていると、ニーズのヒントがたくさんある

• そのニーズに合ったチケットをNutmegのチケッティングシステムで素早く作って販売する

• そして、AIがそのチケットをお客様の状況に合わせておすすめしてくれる

このサイクルが回れば、ニーズの把握から販売まで一気通貫でできると思っています。AIに問い合わせた内容が、お客様の来園動機に繋がるというのが最終的な理想像ですね。

―― 施設として、直近の課題も教えてください。

2つあります。1つはインバウンド対応。タッチポイントをもっと増やして、海外からの集客を伸ばしていきたいです。もう1つはリピーター率。季節ごとの定番施策を今期からきちんと整えて、「この季節になったらまた浅草花やしきへ行こう」というきっかけを作っていきたいです。今年は数年ぶりに春の学割チケットを販売しましたが、世間の春に対するイメージとマッチし、多くのお客様にご利用いただきました。Nutmegとは、そういった販促施策も一緒に考えていきたいと思っています。

Nutmegは私たちにとって、もうスタッフの一員というイメージです。一緒に働いているメンバーのように、お客様対応を裏側で支えてくれています。

AIフロントアシスタントは、宿泊・観光施設のフロント業務をAIが縁の下から支えるサービスです。AI電話オペレーター・AIメール／OTA返信・AIコンシェルジュ（チャット）の3機能を1つのAI基盤で提供し、電話・メール・チャットのあらゆる問い合わせチャネルに対応します。IVR型の機械的な自動応答ではなく自然な対話形式で即応し、100ヶ国語以上の多言語にも自動対応。浅草花やしきのように「問い合わせ対応の工数を削減しつつ、顧客ニーズをデータとして把握したい」という施設にも、最短2週間での導入が可能です。

問い合わせ対応の効率化や顧客インサイトの活用を検討されている施設さまは、Nutmegへご相談ください。 豊富な経験を持つサポートチームがご相談に乗らせていただきます。
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